En la avasallante era digital, las redes sociales se han vuelto el pan de cada día, ofreciendo grandes oportunidades a las marcas de posicionarse, ser realmente auténticas, trasparentes y accesibles a sus consumidores. ¿Pero que pasa cuando hay una crisis de imagen?
Estar online, también tiene sus desventajas, pues en estos entornos, los consumidores también tienen la capacidad de poner en riesgo severo a las marcas. Es cuando se desencadenan las temidas crisis de imagen, que son capaces de aniquilar en cuestión de horas, la imagen que las marcas han tardado años en construir.
Aunque más del 50% de las empresas ha experimentado alguna vez una etapa de crisis, sólo la mitad tiene un plan para contrarrestar las eventuales crisis, y lo peor es que las marcas se arriesgan a perder el 22% de su negocio por una sola crítica negativa.
Para gestionar correctamente estas etapas de crisis, es importante tener en cuenta 4 claves:
1.- Monitorización: Las marcas no deben quitar ojo ni a las redes, ni a las webs (propias o de valorización online) para poder mantener su reputación a salvo.
2.- Proactividad: Es recomendable que las marcas cuenten con un equipo de trabajo que monitoree 24/7 las redes sociales. Así mismo, deben trabajar para crear una “huella digital”, optimizar y verificar sus propiedades, y desarrollar planes que prevean cualquier escenario de crisis.
3.- Acción: Cuando ya se ha desencadenado la crisis, las marcas deben ser pacientes, responder con contundencia y comunicarse con mucho tacto para no empeorar la situación.
4.- Revisión: Luego de poner en marcha el plan de crisis, es importante analizar la eficiencia de dicho plan y poner toda la energía en su propia reconciliación con la opinión pública.
